La Fondation Santé Service digitalise le recueil de la satisfaction patient.
Au sein de la Fondation Santé Service, premier opérateur du soin à domicile en France et en Europe, le questionnaire de satisfaction patient est passé du tout papier à un accès par QR code. Deux ans plus tard, l’outil s’est étendu bien au-delà du service qualité : 13 comptes actifs, répartis dans plusieurs services différents.
D'un questionnaire papier à une plateforme partagée par toute la fondation
EN BREF
La Fondation Santé Service est le premier opérateur du soin à domicile en France et en Europe, avec 2 200 patients pris en charge chaque jour sur le territoire français. Le projet Evalandgo est né d’un trophée de l’innovation interne : dématérialiser le questionnaire de satisfaction patient, resté jusque-là entièrement sur papier. Deux ans après, l’outil, porté au départ par une seule personne sur un seul sujet, est utilisé par 13 comptes répartis dans plusieurs services : qualité, ressources humaines, réseau et structures régionales rachetées par la fondation.
Santé, hospitalisation à domicile (HAD)
Le défi
Sortir du tout papier, sans perdre une partie des patients
Historiquement, le questionnaire de satisfaction envoyé aux patients fonctionnait en campagne écrite : un formulaire papier envoyé, puis une attente du retour. Suite à cela, une autre piste a émergé, celle d’amorcer une démarche de dématérialisation de ce questionnaire, avec un accès par QR code.
Le sujet demandait de la prudence. La patientèle suivie par la Fondation n’est pas la plus jeune, mais l’équipe qualité constatait qu’un nombre croissant de patients disposait d’un smartphone. Plutôt que de basculer d’un coup, la Fondation a choisi de conserver le papier en parallèle du QR code, le temps que l’usage se diffuse.
Le choix d’Evalandgo s’est fait sur la simplicité et l’ergonomie de l’outil, sur le prix et sur la disponibilité de l’équipe dès les premiers échanges.
Les données recueillies touchent aussi à la santé des patients, un sujet sensible qui demande des garanties précises. Une plateforme française, hébergée en France et conforme RGPD, apportait à la Fondation la tranquillité nécessaire pour l’ensemble de ses questionnaires patients.
La solution
Une transition en douceur
Sur Evalandgo, l’équipe qualité a pu recréer directement le questionnaire de satisfaction existant, sans repartir de zéro. Matthias, responsable qualité, a immédiatement repéré comment transposer un formulaire papier dans l’outil, y compris les mises en forme qui ne se retranscrivent pas toujours bien d’un fichier texte à un formulaire en ligne. Le questionnaire reste aussi disponible en version papier, pour ne pas couper l’accès aux patients les moins à l’aise avec le numérique.
Une adoption qui s'est étendue dans toute l'organisation
Un outil choisi aussi pour l'externe
Matthias apprécie particulièrement le côté ergonomique et simple d’Evalandgo lorsqu’il communique avec des prestataires externes. Le suivi des réponses fait aussi gagner du temps au quotidien : il partage des liens de suivi en temps réel aux équipes concernées, qui voient directement le nombre de retours et peuvent décider d’une relance.
Les résultats
D'un usage limité au siège à un usage partagé par toute la fondation
| Avant Evalandgo | Avec Evalandgo |
|---|---|
| Questionnaire de satisfaction patient uniquement sur papier | Un questionnaire accessible par QR code, en parallèle du papier |
| 5 comptes, uniquement au siège, sur un seul sujet (satisfaction) | 13 comptes actifs, répartis dans plusieurs services |
| Résultats consolidés à la main pour informer les équipes | Des liens de suivi partagés en temps réel, sans ressaisie |
| Un formulaire papier à recréer à la main, au risque de perdre la mise en forme | Une reprise directe et fiable du contenu papier dans l'outil |
Un outil qui sert aussi de tremplin aux nouvelles structures
Au-delà du service qualité central, Evalandgo est devenu l’outil que la fondation propose aux responsables qualité des structures régionales qu’elle rachète, pour leurs propres audits. Une manière de donner rapidement à ces nouvelles équipes un outil déjà éprouvé en interne, plutôt que d’en chercher un nouveau à chaque rachat.
Vous gérez une structure de santé ou de soin à domicile ?
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Juliette – Chargée de projet, spécialisée secteur de la santé
Chez Evalandgo depuis 3 ans, j’accompagne les structures du secteur de la santé dans la mise en place de leurs projets d’enquêtes : questionnaires de satisfaction, enquêtes internes, audits qualité, etc. J’ai réalisé cet entretien avec Matthias, responsable qualité de la Fondation Santé Service.
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