Mesurez la fidélité de vos clients à l’aide d’un questionnaire Net Promoter Score (NPS).

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Mesurez la fidélité de vos clients à l’aide d’un questionnaire Net Promoter Score (NPS).

Le Net Promoter Score, qu’est-ce que c’est ?

Le NPS provient d’un ouvrage: «The one number you need to grow» écrit en 2003 par Frederick F. Reichheld, ce score permet d’évaluer la fidélité d’un client vis-à-vis d’une marque en fonction de son aptitude à la recommander. «Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un proche ?» Voici la question qui permet d’obtenir le NPS. En fonction de sa réponse, votre répondant sera alors placé dans une catégorie: détracteurs, neutres ou promoteurs. Cet élément de réponse alimentera votre analyse quantitative. La question suivante sera une question ouverte permettant d’obtenir des éléments de réponses qualitatifs sur le choix du score précédent: «Pourquoi avez-vous choisi 9 ?» Le verbatim issu de cette question vous permettra d’aller plus loin dans votre analyse. Cette question ouverte est vraiment intéressante pour votre analyse mais elle peut être perçue comme un frein par les répondants. Ne la rendez pas obligatoire !

Net Promoter Score (NPS)

Comment calculer le NPS ?

Le calcul du NPS se fait de la façon suivante:
Net Promoter Score = (% de Promoteurs) – (% de Détracteurs)
Exemple: Vous avez obtenu 100 réponses dans votre questionnaire NPS.

  • 25 Détracteurs
  • 25 Neutres
  • 50 Promoteurs
    • = 50 (% de Promoteurs) – 25 (% de Détracteurs)
    • = 25 Net Promoter Score
  • Les détracteurs sont les clients les moins fidèles à la marque et sont les plus aptes à communiquer leur mécontentement.
  • Les neutres ou passifs sont les clients pas assez satisfaits pour faire la promotion de votre marque.
  • Les promoteurs sont vos clients les plus fidèles, capables de faire la promotion de votre marque. Ils peuvent devenir de réels ambassadeurs de votre marque.
Votre NPS se mesure donc en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.

Comment utiliser le NPS par l’intermédiaire d’un questionnaire en ligne ?

En utilisant un questionnaire en ligne vous allez pouvoir créer très facilement votre enquête NPS. Il suffit de reprendre la procédure expliquée ci-dessus: Question NPS + Question ouverte. L’intérêt de créer un questionnaire en ligne est que vous allez pouvoir insérer d’autres questions et approfondir votre analyse. Vous allez avoir la possibilité de croiser vos résultats NPS avec des données personnelles de clients: âge, sexe, catégorie socio-professionnelle, industrie professionnelle... Ainsi le croisement des résultats vous permettra d’obtenir des profils types par segmentation de client (détracteurs, neutres et promoteurs). Le questionnaire NPS est donc facile et rapide à réaliser. Prenez le temps de regarder notre exemple de questionnaire NPS et adaptez-le à votre organisation !

Pourquoi utiliser Eval&GO pour son questionnaire NPS ?

Notre solution d’enquête en ligne est l’outil parfait pour créer, diffuser et analyser simplement votre questionnaire NPS. Toute la partie réalisation expliquée ci-dessus est réalisable très simplement depuis votre compte Eval&GO. En ce qui concerne la diffusion de votre questionnaire NPS, nous vous offrons de multiples possibilités; vous pouvez utiliser notre plateforme d’envoi de mails ou intégrer votre questionnaire sur votre site web (sous forme de pop-up) ou encore l’intégrer à votre signature de mail. Grâce à nos designs attrayants et 100% responsives, nous offrons à vos répondants une expérience positive lors du remplissage de votre questionnaire NPS.

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