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Mide la fidelidad de tus clientes gracias a un cuestionario Net Promoter Score (NPS).

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Mide la fidelidad de tus clientes gracias a un cuestionario Net Promoter Score (NPS).

¿ Qué es el Net Promoter Score ?

El NPS viene de la obra «The one number you need to grow» escrita en el 2003 por Frederick F. Reichheld. Esta puntuación permite evaluar la fidelidad de un cliente en cuanto a una marca y según su aptitud a recomendarla. «Del 0 al 10, ¿ qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a tu familia y tus amigos ?» es la frase que permite obtener el NPS. Según su respuesta, tu encuestado se ubicará dentro de una categoría : detractores, neutros, promotores. Este elemento de respuesta alimentará tu análisis cuantitativo. La pregunta siguiente será una pregunta abierta que permite obtener elementos de respuestas cualitativos sobre la selección de la puntuación en la pregunta anterior : «¿ Por qué has escogido 9 ?». Las respuestas textuales de esta pregunta te permitirán ir más allá en tu análisis. Esta pregunta abierta es muy interesante para tu análisis pero puede estar vista como un freno para los encuestados. ¡ No la hagas obligatoria !

Net Promoter Score (NPS)

¿ Cómo calcular el NPS ?

El cálculo del NPS se hace de la siguiente manera :
Net Promoter Score = (% de Promotores) – (% de Detractores)
Ejemplo: Tienes 100 respuestas en tu cuestionario NPS.

  • 25 Detractores
  • 25 Neutros
  • 50 Promotores
    • = 50 (% de Promotores) – 25 (% de Detractores)
    • = 25 Net Promoter Score
  • Los detractores son los clientes menos fieles a la marca y son los más capaces de expresar su descontento.
  • Los neutros o pasivos no están suficientement satisfechos para promover tu marca.
  • Los promotores son tus clientes más fieles, capaces de promover tu marca. Pueden convertirse en embajadores de tu marca.
Tu NPS se mide restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores.

¿ Cómo utilizar el NPS en un cuestionario en línea ?

Utilizando un cuestionario en línea, vas a poder crear fácilmente tu encuesta NPS. Solo tienes que volver a seguir los mismos pasos : Pregunta NPS + Pregunta abierta. El interés de crear un cuestionario en línea es que vas a poder agregar otras preguntas y profundizar tu análisis. Tendrás la posibilidad de cruzar tus resultados NPS con datos personales de clientes : edad, género, categoría socioprofesional, sector de actividad... Obtendrás perfiles tipos por segmentación de cliente (detractores, neutros, promotores). Realizar un cuestionario NPS es fácil y rápido. Toma el tiempo de consultar nuestro ejemplo de cuestionario NPS y adáptalo a tu empresa.

¿ Por qué utilizar Eval&GO para tu cuestionario NPS ?

Nuestro software de encuesta en línea es la herramienta perfecta para crear, enviar y analizar de forma sencilla tu cuestionario NPS. Toda la parte realización explicada arriba puede hacerse de forma sencilla desde tu cuenta Eval&GO. En cuanto al envío de tu cuestionario NPS, te ofrecemos varias posibilidades : puedes utilizar nuestra plataforma de envío de correos, integrar tu encuesta en tu página web (con una ventana emergente) o insertarlo en la firma de tu correo electrónico. Gracias a nuestros diseños atractivos y 100% responsivos, damos a tus encuestadas una experiencia positiva al momento de completar tu cuestionario NPS.

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