Todos hemos estado en contacto con el servicio al cliente de una empresa. La mayor parte del tiempo estos intercambios se hacen por teléfono o chat, y pueden ser largos, frustrantes y sinónimos de fracasos. Pero, es en estos momentos cuando tus consumidores esperan asistencia o acompañamiento para solucionar sus problemas. Entrega de una orden, necesidad de informaciones, problema sobre una aplicación..., los motivos de contacto con un servicio al cliente son numerosos. Como ya lo sabes, tus clientes esperan de ti reactividad, atención y una respuesta clara a la problemática que encuentran. ¿Estás seguro de que tu servicio al cliente responde correctamente a estos criterios ? Para saberlo, nada mejorar que utilizar una encuesta de satisfacción servicio al cliente y enviarla a los clientes que están en contacto con tu equipo.
Inspírate de nuestro ejemplo de cuestionario dedicado al servicio al cliente e interroga a tus clientes sobre sus expectativas cuando se ponen en contacto con tu servicio al cliente o servicio técnico. Tiempo de espera, profesionalismo del técnico, calidad de la respuesta... Haz preguntas que son importantes para tus clientes y mejora tu servicio al cliente. Evita aburrir a tus clientes con un cuestionario demasiado largo y sé conciso preguntándoles unicamente acerca de lo que les interesa. Pregunta a tus clientes el nivel de esfuerzo percibido para obtener una respuesta clara y precisa por parte de tu servicio al cliente (CES – Customer Effort Score). Este indicador permite saber si el hecho de ponerse en contacto con tu servicio al cliente requiere esfuerzos de su parte o no. Haciendo las buenas preguntas, podrás descubrir el nivel de satisfacción general de tu clientes en cuanto a tu servicio al cliente.
Consigue una puntuación global de tu servicio al cliente y de todos sus componentes: amabilidad, aptitud, eficiencia... Encuentra tus resultados en un reporte de análisis completo y descubre los elementos que hacen que tus clientes estén satisfechos. La medida de tu rendimiento conlleva a la implementación de acciones y permite mejorar tu servicio al cliente. Escoge entre enviar una encuesta de satisfacción después de un contacto con tu servicio al cliente o enviar esta encuesta de forma regular (una vez al año, una vez al semestre...). Gracias a Eval&GO, puedes analizar varios datos: tiempo promedio de una llamada, porcentaje de resolución en la primera llamada... directamente en tu reporte de análisis.
