Chez nous, on passe nos journées dans les questionnaires, alors on connaît bien ce moment où on bute sur un terme un peu flou : échelle de Likert, NPS, taux de réponse, biais de réponse. On a réuni dans ce glossaire les mots qui reviennent le plus souvent, chacun avec une définition simple et un exemple concret. Que vous lanciez votre premier sondage ou que vous en créiez chaque semaine, l’idée est de lever les doutes et de vous faire gagner du temps.
Table des matières
Conception et méthodologie
360 feedback
Le 360 feedback (ou évaluation 360°) est une méthode d’évaluation dans laquelle un collaborateur est évalué par l’ensemble de son entourage professionnel : son manager, ses collègues, les personnes qu’il encadre, et lui-même..
Contrairement à un entretien classique descendant, il croise plusieurs points de vue pour donner une image complète des compétences et des comportements. Il est souvent anonyme pour favoriser la sincérité, et sert surtout au développement des personnes, pas à la sanction.
Cas concret : une entreprise lance un questionnaire 360 pour évaluer les compétences managériales d’un chef d’équipe, en interrogeant son responsable, quatre collègues et trois membres de son équipe.
Baromètre social
Le baromètre social est une enquête menée régulièrement auprès des salariés pour mesurer le climat interne, la satisfaction et le bien-être au travail.
Comme il est répété dans le temps, chaque année ou chaque semestre, il permet de suivre l’évolution du ressenti des équipes et de repérer les signaux faibles avant qu’ils ne deviennent des problèmes. Il porte en général sur l’ambiance, la charge de travail, la reconnaissance ou le management.
Cas concret : un service RH envoie chaque année un baromètre social anonyme, puis compare les résultats d’une année sur l’autre pour suivre l’engagement.
Biais de réponse
Un biais de réponse est une tendance qui pousse les répondants à donner des réponses qui ne reflètent pas exactement leur opinion réelle, ce qui fausse les résultats d’un questionnaire.
Il en existe plusieurs formes : le biais de désirabilité sociale (répondre ce qui est bien vu), le biais d’acquiescement (tendance à dire oui), ou encore l’effet d’ordre (l’ordre des questions ou des réponses influence le choix). Pour le limiter, on soigne la neutralité des formulations, on équilibre les échelles et on garantit l’anonymat.
Cas concret : dans une enquête interne, des salariés notent leur manager plus positivement qu’ils ne le pensent, par peur d’être identifiés. Passer la collecte en anonyme réduit nettement ce biais.
Échantillon représentatif
Un échantillon représentatif est un sous-groupe de personnes dont la composition reflète fidèlement celle de la population que l’on souhaite étudier.
Interroger tout le monde est rarement possible, alors on interroge un échantillon. Pour que les résultats soient fiables et puissent être généralisés, cet échantillon doit présenter les mêmes caractéristiques que la population visée (âge, sexe, région, etc.). On l’obtient par la méthode des quotas ou par tirage aléatoire, et sa taille joue beaucoup sur la précision.
Cas concret : pour une étude de marché nationale, on interroge 1 000 personnes choisies pour respecter la répartition réelle de la population française par âge, sexe et région.
Enquête à chaud / à froid
Une enquête à chaud est envoyée juste après une expérience pour recueillir un ressenti immédiat, tandis qu’une enquête à froid intervient plusieurs semaines ou mois plus tard, une fois le recul pris.
Les deux sont complémentaires. À chaud, on capte l’émotion et les détails encore frais. À froid, on mesure ce qui reste vraiment, l’impact durable. C’est très utilisé en formation et en satisfaction client.
Cas concret : après une formation, un questionnaire à chaud évalue la satisfaction le jour même, et un questionnaire à froid, trois mois après, vérifie si les acquis sont réellement appliqués.
Logique conditionnelle
La logique conditionnelle (ou branchement conditionnel) est une fonctionnalité qui adapte le déroulé d’un questionnaire en fonction des réponses données.
Selon ce que répond la personne, on affiche, on masque ou on saute certaines questions. Le questionnaire devient personnalisé : chacun ne voit que ce qui le concerne, ce qui réduit la lassitude et améliore le taux de complétion. Chez nous, ça passe par les conditions d’affichage et les redirections entre questions.
Cas concret : si un répondant indique qu’il n’est pas encore client, on lui masque automatiquement les questions sur la qualité du service et on l’oriente vers une autre section.
Types de questions
Échelle de Likert
L’échelle de Likert est une échelle de réponse qui mesure le degré d’accord d’une personne face à une affirmation, le plus souvent sur 5 ou 7 niveaux.
Elle sert à transformer une opinion, difficile à chiffrer, en donnée qu’on peut analyser et comparer. Le nombre de niveaux n’est pas anodin : un nombre impair laisse un choix neutre au milieu, un nombre pair force une position d’un côté ou de l’autre.
Cas concret : dans une enquête de satisfaction, on propose l’affirmation « Le service client a répondu rapidement à ma demande », notée de « Pas du tout d’accord » à « Tout à fait d’accord ».
QCM
Un QCM (questionnaire à choix multiple) est un type de question qui propose plusieurs réponses prédéfinies, parmi lesquelles le répondant sélectionne la ou les bonnes.
On l’utilise beaucoup en évaluation et en formation, parce qu’il est rapide à répondre et facile à corriger automatiquement. On peut y attribuer des points, prévoir une seule bonne réponse ou plusieurs, et afficher une correction.
Cas concret : un formateur crée un QCM de fin de module avec correction automatique et attribution de points pour valider les acquis des participants.
Question matricielle
Une question matricielle présente plusieurs éléments à évaluer selon une même échelle de réponse, sous forme de tableau.
Elle regroupe en une seule question ce qui prendrait sinon plusieurs questions séparées : les éléments à noter sont en lignes, l’échelle commune en colonnes. C’est un gain de place, mais on évite de trop la charger pour ne pas fatiguer le répondant, surtout sur mobile.
Cas concret : dans une enquête de satisfaction, une matrice demande de noter l’accueil, la rapidité et la propreté sur une même échelle allant de « Très insatisfait » à « Très satisfait ».
Question ouverte / fermée
Une question fermée propose des réponses prédéfinies parmi lesquelles choisir, tandis qu’une question ouverte laisse le répondant s’exprimer librement, avec ses propres mots.
Les questions fermées sont faciles à analyser et à quantifier. Les ouvertes apportent de la nuance et des verbatim, mais demandent plus de travail d’analyse. En pratique, on combine souvent les deux : la fermée pour mesurer, l’ouverte pour comprendre le pourquoi.
Cas concret : après « Recommanderiez-vous notre service ? » (fermée), on ajoute « Pour quelle raison ? » (ouverte) pour récolter des verbatim utiles.
Quiz
Un quiz est un questionnaire ludique composé de questions avec de bonnes et de mauvaises réponses, qui aboutit à un score ou à un résultat.
À mi-chemin entre le test de connaissances et le jeu, il sert à évaluer, à animer ou à capter l’attention. On peut afficher un score, des corrections et des messages personnalisés selon le résultat. On le retrouve en formation, en marketing et en événementiel, notamment avec le Mode Live.
Cas concret : une marque crée un quiz « Quel est votre profil ? » pour engager son audience et récolter quelques données au passage.
Analyse et statistiques
Graphique radar
Un graphique radar (ou graphique en toile d’araignée) est une représentation visuelle qui affiche plusieurs indicateurs sur des axes partant d’un même centre, formant une silhouette.
Il est pratique pour comparer plusieurs dimensions d’un seul coup d’œil, ou pour comparer deux profils sur les mêmes critères. Plus l’aire couverte est grande, meilleurs sont les scores. On l’utilise souvent pour des compétences ou une satisfaction décomposée par critère.
Cas concret : dans un rapport de satisfaction, un radar compare les notes obtenues sur l’accueil, la rapidité, le prix et la qualité, pour repérer d’emblée les points forts et les points faibles.
Médiane
La médiane est la valeur qui sépare un ensemble de données en deux parties égales : la moitié des réponses se situe au-dessus, l’autre moitié en dessous.
Contrairement à la moyenne, elle n’est pas tirée vers le haut ou le bas par les valeurs extrêmes. Elle décrit donc souvent mieux la tendance réelle quand quelques réponses sont atypiques.
Cas concret : si la plupart des clients notent 4 sur 5 mais que quelques-uns mettent 0, la moyenne s’effondre alors que la médiane reste à 4 et reflète mieux le ressenti général.
Taux de complétion
Le taux de complétion est le pourcentage de personnes qui ont terminé un questionnaire parmi celles qui l’ont commencé.
Il mesure la capacité du questionnaire à retenir le répondant jusqu’au bout. Un taux faible est souvent le signe d’un questionnaire trop long, mal formulé ou peu adapté au mobile. On le distingue du taux de réponse.
Cas concret : si 200 personnes commencent le questionnaire et que 150 le terminent, le taux de complétion est de 75 %.
Taux de réponse
Le taux de réponse est le pourcentage de personnes ayant répondu à un questionnaire par rapport au nombre de personnes sollicitées.
C’est un bon indicateur de la qualité de votre diffusion et de l’intérêt de votre cible. Il dépend du canal, du moment d’envoi, des relances et de la longueur du questionnaire. À ne pas confondre avec le taux de complétion, qui compare les questionnaires commencés et terminés.
Cas concret : 80 réponses pour 400 invitations envoyées donnent un taux de réponse de 20 %.
Tri croisé
Le tri croisé est une méthode d’analyse qui croise les réponses de deux questions pour voir comment elles s’influencent.
Là où le tri à plat donne les résultats d’une question isolée, le tri croisé révèle les différences entre sous-groupes. On découvre par exemple que la satisfaction varie selon l’âge ou la région. C’est un outil clé pour segmenter et bien interpréter les résultats.
Cas concret : croiser « Êtes-vous satisfait ? » avec la tranche d’âge montre que les moins de 30 ans sont nettement plus satisfaits que les plus de 50 ans.
Diffusion et collecte
Code d'intégration
Le code d’intégration (ou code embed) est un petit bloc de code à copier-coller pour afficher un questionnaire directement à l’intérieur d’une page web, sans rediriger le répondant ailleurs.
Le questionnaire apparaît alors intégré à votre site, blog ou intranet. Le visiteur reste sur votre page, ce qui améliore le taux de réponse. Chez nous, vous pouvez l’intégrer dans la page, en pop-up ou en bandeau.
Cas concret : vous collez le code d’intégration d’une enquête de satisfaction dans une page de votre site pour que les visiteurs répondent sans jamais le quitter.
Collecte anonyme
La collecte anonyme est un mode de recueil où les réponses sont enregistrées sans aucune donnée permettant d’identifier le répondant.
Elle garantit la confidentialité, ce qui favorise des réponses plus sincères, surtout sur des sujets sensibles comme le climat social ou la santé. On la distingue de la collecte avec suivi, où chaque réponse est reliée à un répondant identifié.
Cas concret : pour un baromètre social, on choisit la collecte anonyme afin que les salariés s’expriment librement, sans crainte d’être reconnus.
Mode Live
Le Mode Live est la fonctionnalité d’Evalandgo qui permet de lancer des quiz, sondages ou questionnaires interactifs en temps réel, avec des résultats qui s’affichent instantanément.
Il est pensé pour animer une session en direct : réunion, formation, webinaire, assemblée générale ou événement. Les participants répondent depuis leur téléphone et les résultats apparaissent à l’écran au fur et à mesure, ce qui dynamise vraiment l’audience.
Cas concret : pendant un webinaire, l’animateur lance un sondage en Mode Live et les votes du public s’affichent en direct sur l’écran partagé.
QR code
Un QR code est un code en deux dimensions qui, scanné avec un smartphone, ouvre directement le questionnaire dans le navigateur.
Il est idéal pour diffuser en présentiel : affiche, flyer, table de restaurant, écran de salle. Plus besoin de saisir une adresse, on scanne et on répond, ce qui lève un frein important à la participation.
Cas concret : un restaurant pose un QR code sur chaque table pour que les clients accèdent en un scan au questionnaire de satisfaction.
Relance
Une relance est un message de rappel envoyé aux personnes qui n’ont pas encore répondu à un questionnaire, pour les inciter à le faire.
C’est l’un des leviers les plus efficaces pour augmenter le taux de réponse. On la programme à un intervalle adapté et on cible uniquement les non-répondants, pour ne pas solliciter ceux qui ont déjà participé.
Cas concret : une semaine après l’envoi initial, on programme une relance automatique vers les seules personnes n’ayant pas répondu, et le taux de réponse remonte sensiblement.
Indicateurs de satisfaction
Baromètre de satisfaction
Le baromètre de satisfaction est une enquête menée à intervalles réguliers pour suivre l’évolution de la satisfaction des clients dans le temps.
Contrairement à une enquête ponctuelle, il pose des questions stables et répétées, ce qui permet de comparer les résultats d’une vague à l’autre et de repérer les tendances. C’est l’outil idéal pour mesurer l’effet des actions que vous menez.
Cas concret : une entreprise envoie chaque trimestre le même baromètre à ses clients pour vérifier si la satisfaction progresse après l’amélioration de son service.
CES (Customer Effort Score)
Une relance est un message de rappel envoyé aux personnes qui n’ont pas encore répondu à un questionnaire, pour les inciter à le faire.
C’est l’un des leviers les plus efficaces pour augmenter le taux de réponse. On la programme à un intervalle adapté et on cible uniquement les non-répondants, pour ne pas solliciter ceux qui ont déjà participé.
Cas concret : une semaine après l’envoi initial, on programme une relance automatique vers les seules personnes n’ayant pas répondu, et le taux de réponse remonte sensiblement.
CSAT
Une relance est un message de rappel envoyé aux personnes qui n’ont pas encore répondu à un questionnaire, pour les inciter à le faire.
C’est l’un des leviers les plus efficaces pour augmenter le taux de réponse. On la programme à un intervalle adapté et on cible uniquement les non-répondants, pour ne pas solliciter ceux qui ont déjà participé.
Cas concret : une semaine après l’envoi initial, on programme une relance automatique vers les seules personnes n’ayant pas répondu, et le taux de réponse remonte sensiblement.
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui mesure la propension des clients à recommander une marque, un produit ou un service. On le doit à Fred Reichheld, qui l’a présenté dans la Harvard Business Review en 2003.
Il repose sur une seule question : « Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous… ? ». On classe ensuite les répondants en détracteurs (0 à 6), passifs (7 et 8) et promoteurs (9 et 10). Le score se calcule en soustrayant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs, sur une plage de -100 à +100.
Cas concret : avec 60 % de promoteurs et 20 % de détracteurs, le NPS est de +40.
Verbatim
Un verbatim est une réponse libre formulée mot pour mot par un répondant, recueillie via une question ouverte.
Il apporte le « pourquoi » derrière les chiffres : des citations brutes qui font ressortir les irritants comme les motifs de satisfaction. On l’analyse en regroupant les réponses par thèmes. C’est riche, mais ça demande un vrai travail de lecture.
Cas concret : à la question « Pour quelle raison cette note ? », un client écrit « Livraison trop lente », un verbatim qui éclaire d’un coup un NPS en baisse.
Conformité, sécurité et intégrations
Anonymisation
L’anonymisation est le traitement qui supprime définitivement toute donnée permettant d’identifier une personne, de sorte qu’on ne puisse plus jamais remonter jusqu’à elle.
Une fois anonymisées, les données ne sont plus considérées comme personnelles au sens du RGPD, car le lien avec l’individu est rompu de façon irréversible. C’est la différence majeure avec la pseudonymisation, elle, réversible.
Cas concret : dans une enquête de climat social, on anonymise les réponses pour qu’aucun salarié ne puisse être identifié, même en recoupant plusieurs informations.
API
Une API (interface de programmation) est un système qui permet à deux logiciels de communiquer et d’échanger des données automatiquement entre eux.
Grâce à une API, vos questionnaires peuvent envoyer ou recevoir des données depuis vos autres outils (CRM, emailing…) sans aucune saisie manuelle. C’est la base de l’automatisation et des intégrations.
Cas concret : via l’API, chaque nouvelle réponse à un questionnaire est ajoutée automatiquement comme contact dans votre CRM.
HDS
HDS (Hébergeur de Données de Santé) est une certification française obligatoire pour héberger des données de santé à caractère personnel.
Elle garantit un haut niveau de sécurité, de confidentialité et de disponibilité des données de santé, selon un cahier des charges strict contrôlé par un organisme accrédité. Chez nous, les données sont hébergées en France sur des serveurs certifiés HDS.
Cas concret : un établissement de santé qui lance un questionnaire de satisfaction patient a besoin que les données soient hébergées chez un prestataire certifié HDS.
Marque blanche
La marque blanche est la possibilité de retirer la marque du logiciel d’un questionnaire pour le diffuser entièrement sous votre propre identité.
Plus aucune mention de l’éditeur : votre logo, vos couleurs, et même votre propre nom de domaine. Le répondant a l’impression d’un outil maison, ce qui renforce votre image de marque et la confiance.
Cas concret : une agence d’études diffuse des questionnaires à ses clients sous sa propre marque, sans que le nom de la plateforme utilisée apparaisse.
Pseudonymisation
La pseudonymisation est un traitement qui remplace les données identifiantes par un code ou un pseudonyme, de sorte qu’on ne puisse plus identifier directement une personne sans une information conservée à part.
Contrairement à l’anonymisation, elle est réversible : avec la clé de correspondance, on peut réassocier les données à la personne. C’est pourquoi les données pseudonymisées restent des données personnelles au sens du RGPD.
Cas concret : dans une étude suivie dans le temps, on remplace les noms par des codes pour suivre les mêmes répondants sans manipuler directement leur identité.
RGAA
Le RGAA (Référentiel Général d’Amélioration de l’Accessibilité) est le référentiel français qui définit les règles rendant un contenu web accessible aux personnes en situation de handicap.
Il décline les normes internationales d’accessibilité dans le contexte français. Un questionnaire qui le respecte peut être utilisé par tous, y compris avec un lecteur d’écran ou sans souris. Chez nous, l’accessibilité des questionnaires est une priorité.
Cas concret : une administration doit diffuser un formulaire utilisable par une personne malvoyante qui navigue au clavier et au lecteur d’écran.
RGPD
Le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est le règlement européen qui encadre la collecte et le traitement des données personnelles depuis 2018.
Il impose le consentement, la transparence et la sécurité, et donne aux personnes des droits sur leurs données : accès, rectification, suppression. Tout questionnaire qui collecte des données personnelles doit le respecter. Chez nous, les données sont stockées en France et les questionnaires intègrent les fonctionnalités nécessaires à votre conformité.
Cas concret : avant de collecter des réponses, on informe les répondants de l’usage de leurs données et on recueille leur consentement.
Webhook
Un webhook est un mécanisme qui envoie automatiquement une information à un autre outil dès qu’un événement se produit, par exemple une nouvelle réponse à un questionnaire.
Là où une API attend qu’on l’interroge, le webhook fonctionne en mode « push » : il prévient immédiatement l’outil cible, sans qu’on ait rien à demander. C’est idéal pour déclencher des actions en temps réel.
Cas concret : dès qu’un questionnaire reçoit une réponse, un webhook transmet l’information à un outil comme Make ou Zapier, qui déclenche un email de suivi.