Vos clients répondent-ils sincèrement à vos enquêtes de satisfaction ?

Obtenez des réponses honnêtes de la part de vos répondants

Lorsque vous administrez votre questionnaire à vos répondants, plusieurs facteurs sont à prendre en compte afin d’éviter de se retrouver avec des données faussées. Il faut qu’il y ait entre vous et vos répondants le sentiment d’un réel échange. Une fois que votre répondant s’est lancé dans votre questionnaire, tout n’est pas encore gagné. Il faut maintenant s’assurer que ses réponses soient sincères et qu’il prend votre enquête avec sérieux et plaisir.

Nous allons donc vous donner notre TO DO LIST pour éviter les fausses réponses qui ne permettent pas une analyse fiable.

Prendre en considération le sujet de l’enquête

Lorsque l’on souhaite réaliser une enquête sur des sujets sensibles, les répondants peuvent être tentés de dissimuler leur véritable avis. Il faut donc aborder l’enquête de manière à réduire ces effets. Sur des sujets comme le statut social, les revenus ou d’autres éléments relatifs à la vie privée, les répondants peuvent, consciemment ou non, dissimuler la vérité pour soigner leur image.

Le problème est donc que vos données ne reflètent plus la réalité et faussent vos réponses. Grâce à l’administration en ligne et la barrière de l’écran, ces effets sont atténués mais il faut néanmoins faire attention à utiliser les bons types de questions.

Bien choisir les questions… et les réponses

Afin d’éviter que vos résultats soient faussés, nous vous conseillons…

Pour vos questions :

• Décomposez les questions sensibles, cela permet d’aborder le sujet plus en douceur.
• Élargissez le sujet de vos questions ouvertes, les réponses seront moins précises mais plus sincères.
• Évitez les approches directes, pour ne pas placer le répondant dans une situation inconfortable.

Pour vos réponses :

• Offrez un large choix de modalités de réponses en incluant des opinions ou comportements peu répandus, pour montrer que vous acceptez toutes les réponses.
• Restez général dans vos informations pour ne pas être trop indiscret.

Suscitez l’intérêt grâce à votre questionnaire

Afin d’éviter une lassitude et un manque d’intérêt de la part de vos répondants, nous vous conseillons de créer un questionnaire attractif, d’une part grâce à la formulation de vos questions mais également de manière visuelle.

Eval&GO propose ainsi de nombreuses fonctionnalités qui vous aident dans la réalisation de vos questionnaires pour qu’ils soient attractifs visuellement. Vous pouvez créer des questions ludiques avec des images cliquables par exemple. De plus, une bibliothèque de thèmes est disponible et vous avez la possibilité de personnaliser entièrement votre questionnaire pour qu’il soit à votre image.

Offrez la possibilité à vos répondants de ne pas répondre à certaines questions

Un répondant peut être amené à donner une réponse factice lorsqu’on lui demande de s’exprimer alors qu’il n’est pas en mesure de le faire, que la question posée lui est étrangère. Cela peut arriver lorsque le répondant ne fait pas partie de la cible de l’enquête, à cause d’une publication massive sur le web. Dans ce cas, les données collectées n’ont pas de valeur.

• N’hésitez pas à utiliser la modalité de réponse « Ne sait pas » (NSP) qui offre une échappatoire au répondant s’il n’a pas de connaissances suffisantes pour répondre à votre question.
• Évitez les questions qui donnent l’obligation de savoir. Si le répondant se trouve face à une question où il n’a pas les connaissances nécessaires pour pouvoir répondre, il se retrouvera bloqué ou même gêné. Pour éviter ce désagrément, préférez des questions conditionnelles qui vous permettront d’être sûr que le répondant connaît bien le sujet de l’enquête.
• Et bien sûr… évitez les réponses obligatoires !

Vérifiez la fiabilité des réponses

Lorsque vous analysez vos résultats, il faut au préalable être certain de la fiabilité de vos réponses.

• Recherchez les données aberrantes aux questions ouvertes. Il n’est pas rare d’avoir des répondants mal intentionnés qui répondent au hasard de manière aléatoire. Dans ce cas, il est préférable d’éliminer une interview pour ne pas fausser les résultats.
• Analysez le temps de réponse à votre questionnaire. Un temps de réponse très court amène à croire que le répondant n’a pas pris le temps de lire l’intégralité de la question ce qui décrédibilise les réponses apportées.
• Évaluez la qualité des non réponses partielles. Dans le cas où le répondant n’a répondu qu’à une seule partie de votre enquête, examinez attentivement les réponses car elles peuvent entacher la qualité de vos résultats. Si le doute persiste, éliminer une interview de ce type est préférable…

Vous avez désormais toutes les cartes en main pour avoir des réponses fiables et sincères. N’oubliez pas de remercier les répondants sincères qui ont pris de leur temps pour vous aider dans la résolution de vos enquêtes. Faîtes un tour sur notre blog et tout particulièrement sur les autres articles liés à la satisfaction.