¿ Cómo estar seguro de que tus clientes contestan a tus encuestas de satisfacción con sinceridad ?

Obtener respuestas honestas por parte de tus clientes

Cuando decides enviar una encuesta de satisfacción a tus clientes (una encuesta para medir la calidad del servicio, de un producto, de la empresa...), es importante tomar en cuenta varios criterios para evitar obtener datos erróneos.

Debe existir entre tus clientes y tú un verdadero intercambio. Cuando una persona contesta a tu test de satisfacción, ya es un paso para ti. Sin embargo, no significa que sus respuestas van a ser completas y honestas. Hay que asegurarse de que las respuestas fueron generadas con seriedad.

A continuación, Eval&GO te da algunos consejos para evitar obtener respuestas falsas que no permiten obtener un análisis congruente y confiable.

Tomar en cuenta el tema de la encuesta 

Frente a una encuesta sobre temas sensibles, los encuestados pueden tener miedo de contestar o querer esconder su verdadera opinión. Es importante tomar precauciones para evitar esto. Cuando hablas de temas como el estatus social, el salario u otros temas de la vida privada, los encuestados pueden, de manera conciente o no, esconder la verdad o mentir para cuidar su imagen.

Si las respuestas no reflejan la realidad, obtienes datos falsos. Es un verdadero problema para ti y para tus análisis. Sin embargo, las encuestas online permiten crear una distancia. El encuestado está solo frente a su pantalla y siente más confianza para contestar. Sin embargo, es importante cuidar tus preguntas de satisfacción, su redacción y el tipo de preguntas para obtener los análisis que necesitas. Cuando realizas una encuesta online, primero tienes que pensar en el tipo de análisis que quieres obtener antes de crear tus preguntas. 

Escoger bien las preguntas... y las diferentes opciones de respuesta 

Para evitar obtener resultados falsos, te aconsejamos :

Para tus preguntas :

• Aislar las preguntas sensibles. Esto permite tratar un tema con delicadeza.
• Ampliar el tema de tus preguntas abiertas. Las respuestas de tus clientes no estarán tan precisas pero más sinceras.
• Evitar estar demasiado directo en las preguntas para medir la satisfacción al cliente. El encuestado no tiene que sentirse incómodo.

Para las opciones de respuesta :

• Dar una multitud de opciones de respuesta con las respuestas más comúnes y respuestas mucho menos comúnes para que el encuestado pueda reconocerse en una o varias opciones de respuesta. 
• Evitar estar indiscreto en las preguntas para evaluar el servicio al cliente. Las preguntas y las opciones de respuesta deben estar generales. 

Despertar el interés gracias a tu encuesta 

Para evitar que los encuestados se aburran o pierdan interés, te aconsejamos crear una encuesta atractiva tanto en la redacción de las preguntas como en la presentación visual de los elementos. 

Eval&GO ofrece numerosas funciones que te ayudan en la realización de tus encuestas para que estén atractivas. Puedes crear preguntas lúdicas con smileys, estrellas, imágenes... Existen una multitud de preguntas para encuestas de satisfacción al cliente por ejemplo. Es importante variar el tipo de preguntas.

Además, ponemos a tu disposición una biblioteca de diseños para personalizar los cuestionarios a tu imagen.

Dar la posibilidad a los encuestados de no contestar a todas las respuestas

Un encuestado puede dar una respuesta falsa cuando le pedimos expresarse cuando no quiere o cuando la pregunta no está clara... Lo mismo puede pasar si el encuestado no está concernido por la encuesta. Si realizas una publicación masiva en internet, el riesgo es que cualquier persona conteste, incluso las personas que no deberían...

En cada uno de estos casos, los datos recopilados no tienen ningún valor : 

• Puedes utilizar la opción "No sabe" (NS) que da la posibilidad al encuestado de decir que no sabe y de no escoger cualquier respuesta. 
• Evita las preguntas que dan la obligación de conocer la respuesta. Si el encuestado no tiene el conocimiento necesario para poder contestar, puede sentir frustración. Para evitar eso, utiliza lógicas para hacer aparecer preguntas según la(s) respuesta(s) de tu encuestado. Solo tendrá que contestar a las preguntas en relación con su perfil por ejemplo. 
• Y evita utilizar preguntas obligatorias... ¡ por supuesto ! 

Verificar la fiabilidad de las respuestas

Cuando analizas tus resultados, tienes que estar seguro de la fiabilidad de las respuestas :

• Busca los datos incongruentes en las respuestas de las preguntas abiertas. Hay encuestados que contestan al azar y escriben respuestas fuera de tema. En este caso, más vale borrar estas respuestas.
• Analiza el tiempo de respuesta a tu encuesta. Un tiempo de respuesta demasiado corto hace pensar que el encuestado no ha tomado el tiempo suficiente para leer las preguntas y ha contestado demasiado rápido, sin pensar. 
• Evalua la calidad de las respuestas incompletas. Si el encuestado no ha contestado a toda tu encuesta, verifica sus respuestas, si son congruentes...Si no lo son, más vale eliminarlas.

Ya sabes todo lo que tienes que hacer para obtener respuestas confiables y honestas por parte de tus clientes. No olvides dar las gracias a los encuestados sinceros que se tomaron el tiempo para contestar a tu encuesta.

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