Domaine Thermal Mondorf : un processus d'évaluation plus réactif

Les challenges : évaluer la satisfaction des clients et gagner en réactivité

MONDORF Domaine Thermal attire des clients frontaliers et internationaux ne parlant pas tous la même langue. Les plus usuelles sont le français, le luxembourgeois, l’allemand et l’anglais. Avant d’utiliser la solution Eval&GO, l’établissement traitait toutes les enquêtes de satisfaction grâce à un questionnaire papier. Non seulement il fallait créer le questionnaire, le faire traduire dans chacune des langues, mais il était aussi nécessaire d’imprimer l’enquête pour tous les clients et leur confier pour qu’ils y répondent après la prestation de service. Réaliser des enquêtes de satisfaction papier dans plusieurs langues pour tous les clients devenait vite fastidieux. Collecter les réponses écrites, les analyser et enfin répondre ou remercier les clients demandait beaucoup de temps, des compétences spécifiques et une bonne organisation. Le questionnaire papier était très long à exploiter, parfois la réponse était illisible car lorsque les personnes écrivaient à la main, il était souvent impossible de les relire.

De plus, avec ce système d’enquête, il était difficile d’être réactif. Entre le moment où le client exprimait son mécontentement à l’écrit après une visite au Domaine Thermal et le moment où il recevait une réponse ou un retour, plusieurs semaines pouvaient s’écouler, le temps de traitement étant long. Cela reflétait un manque de réactivité interne dû à un processus contraignant et pouvait donc ternir l’image de l’établissement thermal. Par ailleurs, dans le cadre des réunions du comité de direction et du conseil d’administration, les notes de satisfaction pour chacun des secteurs d’activité sont intégrées dans des tableaux de bord. Il était donc nécessaire d’avoir rapidement accès à un score de satisfaction. Face à ce constat, Carole souhaitait trouver une solution qui permette à la société de gagner du temps.