Domaine Thermal Mondorf : un processus d'évaluation plus réactif

MONDORF Domaine Thermal situé à Mondorf-les-Bains, unique centre thermal au Luxembourg depuis 1847, accueille des visiteurs pour une journée bien-être ou pour un séjour autour des bienfaits de son eau thermale. La découverte de la source d’eau thermo-minérale permis l’utilisation de ses propriétés à des fins curatives grâce à ses vertus apaisantes, décongestives et anti-inflammatoire. Le Domaine Thermal compte aujourd’hui près de 350 employés.

logo Mondorf

MONDORF Domaine Thermal décline ses activités dans les secteurs suivants :

health care
«  Santé  »

Grâce à des cures thermales traditionnelles de 3 semaines, des programmes de rééducation active DAVID HEALTH pour la colonne et les pathologies de l’épaule

wellness and fitness
« Wellness & Fitness »

Avec un centre de loisirs aqualudiques (piscine eau thermale 36°C, piscine eau douce 28°C, 12 saunas, 3 hammams, cours collectifs en salle et en piscine, 1800 m2 dédiés au fitness…) ;

spa
« SPA »

Pour la partie détente grâce à des soins bien-être

events
« Events »

Une activité évènementielle, qui a pour cible des professionnels mais aussi les particuliers.

hotel restaurant
« Hébergement & Restauration »

Proposant 2 hôtels et plusieurs restaurants

Carole Bout travaille en tant que coordinatrice qualité, et est également déléguée à la protection des données personnelles pour s’assurer de la conformité RGPD au sein de l’établissement. Elle gère toutes les enquêtes de satisfaction : en externe auprès des clients du Domaine Thermal et en interne à travers des évaluations de formation sur demande.

Les challenges : évaluer la satisfaction des clients et gagner en réactivité

MONDORF Domaine Thermal attire des clients frontaliers et internationaux ne parlant pas tous la même langue. Les plus usuelles sont le français, le luxembourgeois, l’allemand et l’anglais. Avant d’utiliser la solution Eval&GO, l’établissement traitait toutes les enquêtes de satisfaction grâce à un questionnaire papier. Non seulement il fallait créer le questionnaire, le faire traduire dans chacune des langues, mais il était aussi nécessaire d’imprimer l’enquête pour tous les clients et leur confier pour qu’ils y répondent après la prestation de service. Réaliser des enquêtes de satisfaction papier dans plusieurs langues pour tous les clients devenait vite fastidieux. Collecter les réponses écrites, les analyser et enfin répondre ou remercier les clients demandait beaucoup de temps, des compétences spécifiques et une bonne organisation. Le questionnaire papier était très long à exploiter, parfois la réponse était illisible car lorsque les personnes écrivaient à la main, il était souvent impossible de les relire.

De plus, avec ce système d’enquête, il était difficile d’être réactif. Entre le moment où le client exprimait son mécontentement à l’écrit après une visite au Domaine Thermal et le moment où il recevait une réponse ou un retour, plusieurs semaines pouvaient s’écouler, le temps de traitement étant long. Cela reflétait un manque de réactivité interne dû à un processus contraignant et pouvait donc ternir l’image de l’établissement thermal. Par ailleurs, dans le cadre des réunions du comité de direction et du conseil d’administration, les notes de satisfaction pour chacun des secteurs d’activité sont intégrées dans des tableaux de bord. Il était donc nécessaire d’avoir rapidement accès à un score de satisfaction. Face à ce constat, Carole souhaitait trouver une solution qui permette à la société de gagner du temps.

La solution : transformer l’enquête papier en questionnaire accessible en ligne

woman evaluation mondorf

Pour répondre aux différentes problématiques, Carole s’est tournée vers un outil en ligne et a décidé de mettre en place un partenariat avec Eval&GO.

En effet, le logiciel répond à des critères très précis : outil français conforme au RGPD, intuitif avec une prise en main rapide et facile et un service client réactif.

Grâce au questionnaire en ligne Eval&GO, mesurer la satisfaction devient facile et plus rapide.

Le questionnaire en ligne est plus rapide à exploiter, il permet d'être plus réactif et de gagner du temps.

Carole Bout, Coordinatrice qualité et DPO – MONDORF Domaine Thermal

Le questionnaire de satisfaction en ligne a été réalisé dans 3 langues : français, allemand, anglais grâce à l’interface de multilingue proposée en ligne. Il inclut des questions échelles pour obtenir une note de satisfaction globale sur 10 et évalue également différents critères : la réservation, l’évaluation de la prestation en elle-même, le professionnalisme du personnel sur place, la qualité du service, les conseils prodigués, la qualité des produits utilisés, l’atmosphère du lieu… Selon l’activité réalisée au sein du Domaine Thermal, le client est renvoyé uniquement vers les questions qui le concernent grâce à la mise en place de redirections sur Eval&GO.

L’enquête de satisfaction est accessible sur le site internet de l’établissement www.mondorf.lu et est également envoyée par mail aux clients à la fin de leur séjour ou de leur prestation.

Les résultats sont générés automatiquement sous forme de rapport ce qui permet de faire une extraction rapide des notes pour les implémenter dans les tableaux de bord internes. Ce rapport peut se visualiser dans chacune des langues.

woman on a laptop

Grâce à la fonctionnalité multilingue, nous pouvons interroger rapidement les clients dans plusieurs langues.

Carole Bout, Coordinatrice qualité et DPO – MONDORF Domaine Thermal

Le questionnaire en ligne a donc définitivement remplacé le papier et fait désormais partie intégrante des enquêtes de satisfaction réalisées par Mondorf. Eval&GO est de plus en plus utilisé dans l’entreprise et l’avis des clients est maintenant entendu rapidement.

questionnaire mondorf

1er usage : Eval&GO comme outil de mesure de la satisfaction client

L’objectif premier est d’évaluer la satisfaction des visiteurs qui se rendent au Domaine Thermal. Le logiciel Eval&GO est utilisé pour interroger les clients après une prestation de Santé, un soin au SPA, une visite au Wellness & Fitness, un séjour hôtelier et les différents points de restauration. Mesurer la satisfaction des clients est essentiel pour écouter leurs avis et les fidéliser en améliorant les prestations en continu. Le questionnaire permet de mettre en avant les attentes non satisfaites des clients et de réajuster rapidement la qualité de service pour répondre au mieux à leurs besoins. Cela améliore la réactivité de l’entreprise et par la même occasion sa performance.

Les autres cas d’usage de l’outil Eval&GO au Domaine Thermal

Event satisfaction

La satisfaction évènementielle


Aujourd’hui, Carole utilise également Eval&GO pour évaluer la satisfaction lors d’évènements organisés à MONDORF Domaine Thermal. L’enquête permet d’évaluer différents services tels que la restauration, le service évènementiel… Il est demandé aux organisateurs et aux participants de donner leur avis sur plusieurs critères : la qualité de l’offre, l’accompagnement, la disponibilité, l’accueil, l’attractivité du site, la facilité d’accès, la qualité du service, l’ambiance et le confort… Quelques questions ouvertes, fonctionnalité disponible sur le logiciel, permettent d’adresser des félicitations, des suggestions ou des réclamations au service en charge des événements (location de salles pour évènements privés ou professionnels).

Event satisfaction
L’évaluation interne

Comme l’outil Eval&GO permet de réaliser tous types d’enquêtes, il est également utile pour les évaluations internes notamment dans le domaine de la formation pour créer des questionnaires de satisfaction à la suite de formations mises en place pour le personnel mais aussi pour des enquêtes de besoins et d’attentes en formation.

Aujourd’hui, Eval&GO est utilisé par MONDORF Domaine Thermal dans plusieurs services et pour atteindre différents objectifs internes. L’entreprise gagne en réactivité lors de tous ses processus d’évaluation liés à la satisfaction. Le logiciel répond donc parfaitement aux besoins de l’entreprise.

La facilité de prise en main, les vidéos de formation proposées régulièrement, le bon suivi et les mises à jour constantes sur Eval&GO nous confortent dans notre choix.

Carole Bout, Coordinatrice qualité et DPO – MONDORF Domaine Thermal

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